Журнал «Промышленные страницы Сибири» (№106 январь 2016 год)

В статьях, представленных в новой рубрике журнала, мы хотим поговорить о том, какое значение в наше время имеет человеческий фактор, как важно выстраивать четкое взаимодействие с клиентами, как интонация или конкретная фраза может стать преградой для покупки. Материалы рубрики мы будем выпускать в соавторстве с экспертом в области работы с клиентами Юлией Овечко — руководителем тренинг-центра «Резон», специалистом с 10-летним стажем работы, тренером международной программы обучения коучингу. В каждом номере мы будем анализировать различные аспекты работы отделов продаж, служб сервиса и поддержки торговых и производственных компаний строительной и промышленной отраслей, а также предложим методы для повышения результативности их действий. Мы очень надеемся, что эти статьи будут иметь для вас — производители, продавцы, покупатели — обучающий характер и станут возможностью учиться на чужих, а не на своих ошибках.

Первыми героями нашей новой рубрики стали производители сварочных аппаратов, а также специалисты, в чьи обязанности входит этот товар реализовать. Для того чтобы высветить ключевые моменты в процессе приобретения конкретного товара, мы выбрали популярных производителей (первые несколько позиций по поисковому запросу в Google), изучили их сайты и позвонили им по указанным телефонам в формате «тайного покупателя». В случае, если производитель сам не занимается розничной реализацией своего продукта, мы просили дать контакты представителей в регионе. Для нас важно было понять, какой путь необходимо преодолеть покупателю от желания приобрести сварочный аппарат до оформления заказа.ВВ

Этап 1.ВВ

Достоверность и доступность контактной информации

На официальных сайтах производителей выбранных марок мы нашли контактные телефоны из Москвы, Рязани, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и других городов. Мы позвонили во все эти компании, но поговорить удалось только с 9 из 12 представителей — по остальным номерам ответа просто не было. То есть уже на первом этапе, когда клиент нашел телефон и только набирает номер компании, производитель может потерять покупателя, так как в ответ он услышит «номер не обслуживается» или просто не сможет дозвониться. Казалось бы, чего проще — проверять достоверность информации о компании в разных источниках, но нет — и за этот процесс должен быть назначен ответственный.ВВ

Правило 1.ВВ

Как минимум раз в месяц проверяйте информацию о вашей компании/продукте/услуге, которая представлена для клиента. Как это сделать? Представьте, что вы — клиент и хотите приобрести вашу продукцию. Как бы вы искали информацию? Какой запрос набирали в поисковой строке? На что обратили бы внимание?ВВ

По 9 номерам Юлечке удалось дозвониться (хоть и не везде с первого раза), и произошёл первый контакт с компанией-производителем. ВВ Интересно, что не во всех фирмах звонку были рады. В одной как раз был обед, и было слышно, что телефонный звонок отвлекал. ВВ Но больше удивило, что только по 3 номерам при приветствии сообщили название компании. Представилась по имени только одна сотрудница — администратор, которая ответила на звонок и перевела на отдел продаж. Все остальные сотрудники общались безлично. А какое у вас создается впечатление о компании, где не представляются, а просто говорят «Алло»? Юлечке пришлось переспрашивать название компании, чтобы уточнить туда ли она попала. В фирме, где был обед, даже соединить с отделом продаж не смогли, предложив направить запрос на электронную почту. Так у нашей героини осталось 8 компаний для покупки сварочного аппарата.

Этап 2.ВВ

Первое впечатление

На данном этапе формируется «первое впечатление» не только об уровне сервиса в компании, но и о качестве продукта или товара, который покупатель желает приобрести. Многие не осознают важность данного этапа и его влияние на остальной процесс продажи — и, между прочим, зря. Особенно в промышленных компаниях многие упускают из виду первичный контакт с клиентом/ заказчиком, считая, что самое главное — это характеристики, стоимость и наличие товара. На самом деле в нынешних реалиях с каждым днём значимость человеческого фактора возрастает. Грамотная речь сотрудников, уважительное отношение, клиентоориентированность, возможность дозвониться до продавца и эмоциональный настрой сотрудников всё чаще становятся решающими факторами выбора при прочих равных факторах (цене, условиям оплаты и доставки).

Правило 2.ВВ

Составьте стандарт приветствия клиентов в вашей компании. Важно учесть этические нормы, ориентацию на клиента и специфику организации. Сделайте так, чтобы ваши клиенты с первой фразы понимали, как их ценят и ждут, что им рады и готовы помочь, что вы для них — лучший выбор!ВВ

Итак, Юлечку соединили с ответственным специалистом — менеджером, который в дальнейшем вёл диалог. Казалось бы, здесь должна была начаться продажа товара, но так было не всегда. Удивительно? В одной компании производство сварочных аппаратов приостановлено, на этом диалог и закончился, а значит, на выбор осталось 7 компаний. Ещё в одной менеджер, услышав запрос, начал рассказывать о конкретной модели (которая есть в наличии), не выясняя пожелания клиента, и несколько минут Юлечка слушала монолог на тему «какой хороший у нас товар». Так осталось только 6 вариантов. Остальные компании интересовались требованиями к модели, пожеланиями по использованию и техническим характеристикам для того, чтобы предложить то, что нужно клиенту.

Этап 3.ВВ

Запрос клиента

После создания доверительной обстановки в диалоге важно понять, что же предложить клиенту. Частые ошибки здесь следующие. Первая крайность — это рассказ обо всём разнообразии товаров — без информированности о пожеланиях клиента и каких-либо вопросов. Вторая — допрос клиента, когда на него обрушивается поток вопросов. Данный этап также важно использовать для знакомства с клиентом — уточнить имя, компанию, из которой звонит потенциальный покупатель. Основная цель — понять, какую продукцию презентовать и на чём ВВ делать акцент.

Правило 3.ВВ

Снимая запрос о потребностях клиента, сначала узнайте с кем говорите. Выстраивая диалог с покупателем, поговорите о его желаниях и ожиданиях. Задавая вопросы, слушайте ответы и с пониманием относитесь к ним.

Как только Юлечка рассказала всё, что могла про требования к конкретной модели сварочного оборудования, пришла пора выбирать из предложенного ассортимента. И тут выяснилось, что в одной из компаний вообще ничего не смогут рассказать, пока не получат точные ответы про технические характеристики, и попросили звонить, когда эти ответы будут. А ещё одна компания занимается только оптом, и поэтому можно позвонить во все розничные магазины города и самим найти, где есть их товар. Так на выбор осталось 4 марки. В трёх компаниях переориентировали на дилеров в Красноярске и сообщили номера телефонов. В последней компании менеджер сориентировал по моделям, которые Юлечка может предложить своему руководителю. Далее диалог перешел в русло обсуждения условий покупки.

Этап 4.ВВ

Рассказ о товаре

Обычно над знаниями, которые менеджер использует на данном этапе, компания и сам сотрудник трудятся больше всего. Ведь важно уметь продемонстрировать характеристики моделей, знать конкурентные преимущества и т. д. При этом многие менеджеры забывают про то, что же спрашивал клиент, выливая на него всю информацию, которую сами знают. А вы сталкивались с тем, что рассказ о товаре превращается в монолог, в котором вы (как клиент) вообще не главное действующее лицо?ВВ

Правило 4.ВВ

Рассказывайте о товаре то, что нужно, а не то, что знаете. Помните, любая информация может быть использована против вас. У каждого клиента есть те параметры, которые для него являются ключевыми при выборе, и они не всегда совпадают с вашими.

С компанией, где менеджер предложил отправить модель сварочного аппарата из другого города, диалог закончился достаточно быстро на фразе клиента «Я перезвоню». Сотрудник уже не продаст и не повлияет на выбор руководителя Юлечки, так как у него не осталось контактной информации покупателя. Вот так бывает! Что же касается диалогов с местными представителями производителей — мы позвонили в три организации. У одних вовсе не оказалось товара, и Юлю направили к другому поставщику (у единственного официального дилера не было товара!). У других, со слов их же представителя, «неактивный дилер», в чем Юлечка убедилась на практике. Сотрудник этого дилера рассказал, что в наличие одна модель, а по остальным можно через месяц звонить и узнавать. Про третьего представителя — история отдельная.

Этап 5.ВВ

Следующее взаимодействие

Это ключевой этап для перехода к завершению сделки. Клиенту важно проговорить его действия для оплаты или сориентировать посмотреть коммерческое предложение, договориться о встрече, звонке или взаимодействии, ведь именно так формируется клиентская база. Задача-минимум данного этапа — это сохранить контакт клиента для возможности дальнейшей связи. Сейчас многие компании огорчены из-за снижения активности клиентов, но при этом «тепленьких» покупателей теряют. В условиях конкурентного рынка именно активность, внимание к каждому может стать основой для сохранения доходов и позиции на рынке.ВВ

Правило 5.

С каждого клиента по контакту! Спрашивайте у клиента номер телефона для того, чтобы информировать его об акциях, новинках и т. д. Уточняйте электронный адрес, чтобы выслать информацию, чтобы клиент знал все координаты компании. Перезванивайте клиенту!ВВ

Итак, теперь об истории со счастливым концом. Представитель компании в Красноярске не просто уточнил телефон, сориентировал по моделям, дал совет Юлечке, но и через пару дней перезвонил и поинтересоваться, достаточно ли информации, и задал вопросы о дальнейшем взаимодействии. Более того, все координаты представителю выслала компания-производитель, что говорит об отлаженной работе со своими клиентами. Юлечка запросила дополнительную информацию и теперь ждёт решения руководителя о выборе конкретной модели конкретного производителя. И как же здорово, что в современных условиях действительно есть компании, которые заботятся о комфорте клиентов, которым не нужно названивать и выпрашивать сведения, а они сами предоставят то, что тебе необходимо. И за это даже стоит иногда переплатить, но это уже ситуация, которой мы коснемся в других наших материалах.ВВ

Этап 6.

Партнерские отношения с клиентами

В сегменте B2B новые клиенты появляются не так часто, ВВ и поэтому особенно важно поддерживать отношения, ведь сегодня клиент купит у вас один шуруп, а завтра и новый станок. Очень часто клиенты приобретают товар у нескольких поставщиков, и у каждого из них есть шанс увеличить закупку именно у него. Также ваши клиенты могут развиваться, открывать новые направления деятельности, и вы можете им быть полезны, конечно, если будете в курсе этих изменений. Важно сообщать клиентам о ваших новинках и изменениях. Остается только вопрос о том, как при этом всем остаться ненавязчивым. Об этом поговорим в следующих статьях.

Правило 6.

Будьте партнером для клиента! Как клиент узнает о ваших новинках? Как клиент должен помнить о вас? Как можно повлиять на выбор клиента? У вас должны быть ответы на эти вопросы.ВВ

Добавим также, что производителем, который продемонстрировал отлаженную и продуманную работу с клиентом, стала компания «EWM». Поздравляем и желаем сохранять темпы и качество работы с каждым клиентом!

Уважаемые руководители упомянутых компаний-производителей! Развернутую информацию о работе сотрудников и комментарии специалиста вы можете получить, обратившись в тренинг-центрВВ

«Резон» по телефону ВВ (391) 217-89-96, 217-89-97 или электронной почте trening@rezonkr.com.