Дилеры признаются, что для столиц регионов и крупных городов такие сроки вполне реальны. Более того, машину можно вернуть в строй и за меньшее время, если нужная деталь есть на складе под рукой, а предприятие с поломавшейся машиной находится в паре часов езды от склада. Причиной для «удлинения» сроков может стать удаленность компании от сервисного центра: до севера Красноярского края (районы возле Северо-Енисейска, Ярцево и Зотино), куда добираются только вертолеты и пароходы, дорога может занять 18 часов.
Бывают и особо сложные поломки, когда из строя выходит какая-нибудь очень уж «экзотическая» запчасть. Но и в этом случае дилер готов поторопиться и привезти нужную деталь со склада в Москве самолетом — вся процедура займет около 12 часов с момента оформления заявки. Правда, специалисты оговаривают: для того, чтобы скорость реагирования была максимальной, обращаться к сервисникам нужно как можно быстрее, причем если звонок поступит в сервисный центр в первой половине дня, то решать проблему ремонтники смогут уже на следующий день.
По крайней мере, такая практика сложилась в компании «Тимбермаш-Байкал», официального дилера спецтехники John Deere в Сибири. «Ради одного клиента мы готовы мобилизовать все силы персонала и транспорта, потому что простой техники порой стоит больше, чем стоимость запчасти и усилий по ее доставке».
«Скорость производства работ зависит от наличия запчастей на складе, квалификации персонала, объема работ, наличия необходимого инструмента и оборудования. Если все эти факторы положительные, то произвести ремонт за 24 часа возможно. В основном крупные компании, существующие долго на рынке, уделяют большое внимание сервисной поддержке, и осуществить для них ремонт в кратчайшие сроки не составляет труда», — добавляет Игорь Холомкин, технический директор компании «Трактородеталь» (г. Красноярск).
Если гора не может прийти к Магомету, Магомет идет к горе. Так и с сервисными центрами крупных компаний: в стремлении быть в прямом смысле слова ближе к клиенту, они создают мобильные сервисные центры, выездные ремонтные бригады и даже стационарные СЦ, которые расположены так, чтобы удовлетворять потребности самых удаленных компаний.

Договорные обязательства
Жесткие условия сервисной поддержки прописываются в дилерских договорах, и их несоблюдение грозит дилерам санкциями. Но справедливости ради нужно сказать, что сами дилеры прекрасно понимают всю важность теплых отношений с клиентом и стараются не просто выполнить условия договора, но и перевыполнить их.
Главное — понять, что сервис — это не затраты, а способ получения прибыли. Никто не обязывает сотрудников сервисных центров круглосуточно отвечать на звонки, но если у строителей в разгар сезона посреди ночи на площадке сломается бульдозер, ему будет приятно набрать номер, поговорить со специалистом и услышать, что ремонтники уже выехали. Тогда и следующую машину компания будет заказывать у этого же дилера.

Гарантированный ремонт
Ремонт по гарантии — отдельная тема. Казалось бы, здесь должно быть все просто: машина сломалась — бесплатно починили. Однако до 90% всех поломок являются негарантийными, и выход машины из строя — это лишь следствие неправильной эксплуатации спецтехники. Как говорят дилеры, в китайской и российской спецтехнике процент производственного брака больше (хотя цена машины при этом меньше едва ли не в разы). 
Если проанализировать подобные случаи обращения в сервис-центры, ряд поломок случается из-за несвоевременного ТО, некачественного мелкого ремонта, который впоследствии привел к выходу из строя целого узла, и из-за многого другого. Естественно, клиентам такое положение вещей категорически не нравится, но это, как говорится, c'est la vie. Но опять-таки, «иногда мы можем закрыть глаза на некоторые ошибки оператора и по гарантии заменить деталь, причиной поломки которой стало несоответствующее обращение с машиной. Так мы опять же сохраним добрые отношения с клиентом», — добавляет Олег Голубев.

Удовольствие от спокойствия
Чуть больше спокойствия владельцу машины может расширенная гарантия. Цена такого договора составляет около 5% от стоимости машины (для сравнения: сама машина может стоить 5–15 млн руб.), и потому желающих «на всякий случай» заплатить эту сумму находится немного. Обычно стандартной гарантии в один год хватает для того, чтобы выявить все мелкие недочеты и характерные «болячки» спецтехники, в которых повинен производитель. А если какая-то неприятность «вылезет» по прошествии оговоренного гарантией времени, тот же сервисный центр дилера с готовностью поможет устранить ее. Но уже за деньги.

Аналоги: дешево, но опасно
К более дешевым «аналоговым» запчастям отношение у дилеров разное: кто-то принципиально не работает с ними, тем самым гарантируя клиенту высокое качество услуги, а кто-то готов предложить аналоги своим клиентам, но только в том случае, если происхождение и качество запчастей будет известным.
«Наш сервисный центр работает не только с оригинальными запасными частями, по желанию клиента мы можем устанавливать аналоги, но приобретенные только у нашей компании, так как мы уверены в качестве поставляемых только нами запчастей», — делится опытом Игорь Холомкин.
«Мы работаем исключительно с оригинальными запасными частями, и клиенту всегда советуем приобретать только их! Использование неоригинальных деталей может сократить срок службы техники либо повлечь за собой дорогостоящий ремонт, что крайне нежелательно для клиента, так как все это приводит к простоям техники и соответственно к убыткам клиента», — говорит Михаил Кладовщиков, генеральный директор компании «Енисей-М»  (г. Красноярск).

За что платить больше?
Единственное, что отталкивает клиентов от обращения в дилерские центры — это цена услуг и запчастей. В других ремонтных мастерских аналогичная работа и детали могут стоить намного дешевле, но дальновидные специалисты признают: в конечном итоге дешевый сервис может вылиться в куда большие затраты.
Дилерский центр всегда имеет преимущества перед сторонними организациями. «У нас есть программы для диагностики, которые передаются нам от производителя и могут быть только у дилеров. У дилера всегда больше специнструмента. Да и опыта по ремонту спецтехники этой марки у сервисных инженеров дилерского центра несомненно больше», — отмечает Олег Голубев.
К тому же оригинальные запчасти дилеры получают напрямую от производителя, минуя наценки длинной цепочки перекупщиков. Игорь Холомкин подводит итог: «Преимуществами обслуживания в дилерском центре являются качественные запчасти, квалифицированный сервисный персонал, наличие специального оборудования и инструмента и, соответственно, качественный ремонт».

Юлия Ребрунова.