Клиентская база: а есть ли она у Вас?
Любому руководителю очевидно, что в условиях, когда нет сверхбыстрого роста рынка, недопустимо тратить большое количество времени на сбор и анализ данных о клиентах или, например, терять данные о клиентах при увольнении менеджера. Компания в любой момент времени должна знать, кто является ее клиентами.
К сожалению, в большинстве российских компаний, не имеющих CRM-системы, данные о клиентах разбросаны по самым разным источникам. Информация о клиентах, партнерах, поставщиках и конкурентах хранится в блокнотах, на листочках у менеджеров, в электронных таблицах, бесплатных электронных органайзерах, почтовых программах или программах, созданных специально для компании собственными или приглашенными программистами.
Внедрение CRM-системы решает, прежде всего, следующие задачи:
1. Ведение и защита клиентской базы.
2. Контроль работы менеджеров и их эффективности.
3. Разграничение деятельности продавцов.
4. Контроль процессов взаимодействия подразделений компании.
5. Оценка эффективности рекламы и сбор информации о клиенте.
1. Ведение и защита клиентской базы
Если Вы продаете товары (оказываете услуги) то CRM-система Вам нужна: как только начинаются личные отношения с клиентами, компания попадает в зависимость от конкретного менеджера — если тот увольняется, клиент, как правило, уходит вместе с ним. CRM-система позволяет открыть доступ к сведениям о клиенте. Когда менеджер увольняется, Вы все знаете о клиенте и продолжаете работать с ним независимо от продавца.
2. Контроль работы менеджеров и их эффективности.
Если у Вас нет контролируемой клиентской базы, менеджеру по продажам ничего не стоит Вас обмануть. Например, утверждать, что работает с новыми клиентами, звонит им каждый день, но они говорят, что Ваш товар им не нужен. CRM-система дает Вам возможность получать информацию о том, сколько было контактов с клиентами (постоянными либо потенциальными), когда и как они происходили и какой имели результат.
3. Разграничение деятельности продавцов
CRM-система помогает исключить контакты разных менеджеров с одним и тем же клиентом. Ошибка, совершенная в процессе работы с клиентом, который еще не принял решение о сотрудничестве, может привести к его потере. Менеджер, планирующий первый контакт с клиентом, может проверить клиента на наличие в базе. Таким образом, исключается одновременная работа нескольких продавцов с одним покупателем.
4. Контроль процессов взаимодействия подразделений компании
Все пути прохождения запроса клиента фиксируются в системе. На основании полученных данных можно принять меры по совершенствованию деятельности подразделений компании и их взаимодействия, что позволит работать с клиентом качественно и оперативно.
5. Оценка эффективности рекламы и сбор информации о клиенте
Для оптимизации затрат на рекламу и увеличения ее эффективности очень важно получать достоверную и своевременную информацию о каналах коммуникации, учитывать, откуда пришел клиент, как он узнал о компании и какими данными располагает. При вводе сведений о новом потребителе CRM-система может обязать менеджера внести информацию об источниках сведений. Также есть возможность отмечать конкретные пожелания и возражения клиентов, для последующей работы с ними.
Выход
Уже более двух лет наша компания занимается внедрением CRM-системы Sales Expert 2 в Красноярске, за это время нами был накоплен большой опыт работы с разноотраслевыми отделами продаж. Мы пониманием важность вопроса системной организации продаж, особенно актуального в условиях экономической напряженности, и готовы предложить решения следующих задач:
1. Создание единой клиентской базы.
2. Сохранение информации о клиентах при увольнение менеджеров по продажам.
3. Обеспечить сбор и сохранение полной истории о работе с клиентом, начиная от первого звонка, который мог состояться несколько лет назад.
4. Выявление забытых клиентов и возобновление работы с ними.
5. Анализ маркетинговых акций и эффективности рекламы.
6. Отслеживание задолженностей по клиентам.
7. Анализ причин отказа клиентов от сделки.
8. Работа по показателям, возможность ставить план продаж, встреч, звонков по менеджерам.
9. Автоматизация всей отчетности по клиентам. Работа менеджеров станет эффективней, подготовить отчеты поможет CRM система.
Предлагаем Вам возможность поработать бесплатно в Sales Expert 2.

КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА

Горин Евгений,
Руководитель отдела продаж ЗАО «Строительный Холдинг «МЕГАПОЛИС»
Раньше все записи о клиентах хранились в разных источниках информации, в основном в Excel файлах. Внедрение CRM-системы Sales Expert 2 в нашей компании позволило, в первую очередь, решить задачу объединение данных по клиентам в единое целое. Теперь я как руководитель отдела продаж всегда могу посмотреть, как обстоят дела с клиентами, не прибегая к помощи менеджеров; проанализировать объем продаж по клиентам и менеджерам.

Никишин Владимир,
Генеральный директор ООО «Сибирь-2001»
До внедрения CRM-системы Sales Expert 2 наша клиентская база хранилась в Excel-файле — а ведь в Excel очень легко можно удалить или изменить информацию о клиентах. А для меня клиентская база такой же актив компании, как офис или товарный запас. Ведь именно клиенты приносят Компании доход! И чем больше информации о клиентах хранится в базе, тем более эффективно мы можем выстроить отношения с нашими клиентами, провести анализ работы менеджеров, оценить эффективность рекламы.

ООО «Буроф»
660012, г. Красноярск,
ул. Гладкова, 4, оф. 9-10
Тел: (391) 2-961-960,
2-361-160
e-mail:sales@burof.ru
www.burof.ru

Юрий Буров.