Сегодня четверг 28 октября 2021 г. 02:27
сделать стартовой в избранное
О проекте
Контакты
Форум
Размещение рекламы
   
 
 
Логин Пароль  
 
 
запомнить на этом компьютере
регистрация  |  если забыли пароль
 
 
№160август 2021В центре внимания
Outcome-based service: что скрывается за названием?
Долгое время на рынке главенствовала традиционная бизнес-модель: придумать, создать, сбыть продукт и получить прибыль. Но любое оборудование рано или поздно выходит из строя. Одно дело — пока оно на гарантии, другое — когда нет. Но и в том, и в другом случае простой приносит одни убытки. Страх перед издержками породил новую бизнес-концепцию Outcome-based service.

Фото: pikprogress.ru

Образовалась она Западе, и основной идеей модели явилось обслуживание клиентов, ориентированное на результат. Что это значит? Целью производителей стало не просто найти клиента и получить прибыль за изделие лишь один раз, а выручить от сделки максимум в долгосрочной перспективе. Согласно концепции, разработчики и их дилеры делают всё, что могут, и то, что пожелает покупатель, для того чтобы товар исправно выполнял свои функции.

Другими словами, это бизнес-модель предупредительного обслуживания продукта после его продажи. Где-то эта система уже встречалась. Неужели концепция с громким иноязычным названием Outcome-based service — это та же привычная для нас сервисная гарантия, как на чайник или телевизор?

Секрет предупредительности

Если отклониться от глобальной концепции, то предупредительное обслуживание — это помощь, которую продавец или производитель предоставляет своему клиенту ещё до того, как тот её попросит. Ярким примером можно назвать привычный клиентский сервис, например, в магазине, когда продавец предлагает свои услуги по подбору товара, приносит подходящий товар или сам предлагает доставку.

В условиях бизнес-модели стороны заключают сервисный контракт. То есть вместе с изделием продавец предлагает комплекс услуг и сопутствующие товары, которые смогут продлить и поддерживать срок службы продукта. В этом случае ориентация продавца уже не на товар, а на услуги, которые он может продать вместе с ним. Покупатель со своей стороны получает долгосрочный результат от купленного продукта, не опасаясь убытков из-за длительного простоя.

«Долгосрочные сервисные контракты — это растущая межотраслевая тенденция, которая захватывает как промышленный сегмент, так и потребительскую технику. Это способ поддерживать хорошие долгосрочные отношения с потребителем, продавать высокомаржинальные постгарантийные контракты и проводить дополнительные продажи в течение всего срока работы оборудования. А для промышленности это могут быть десятки лет — 20, 40 и более», — поделился мнением директор по стратегическим коммуникациям платформы оптимизации труда и послепродажного обслуживания ООО «Спайдер Груп» (платформа FASTEP) Алексей Лисовицкий.

Весомым плюсом таких отношений эксперты отмечают то, что обслуживать продукт будут не сторонние организации, а узкопрофильные сотрудники фирмы-производителя.

Тотальный контроль

Как производитель понимает, в какой момент его продукт потребует ремонта? Это уже отдельная история. Начнём с того, что качественное и полноценное предупредительное обслуживание доступно компаниям, которые понимают, как работать с современными информационными технологиями. Представьте: кабинет, оборудованный множеством мониторов, за каждым из которых сидит внимательный ответственный сотрудник, готовый молниеносно отправить специалиста, чтобы устранить неисправность. Немного утрировано, но смысл таков.

Теперь рассмотрим процесс предупредительного обслуживания на примере промышленного оборудования. Для заблаговременного предупреждения сбоев в приборах компании устанавливают на них датчики контроля эксплуатационных показателей. С помощью телематики специалисты проводят постоянный мониторинг, собирают и анализируют большие данные. Таким образом, «держа руку на пульсе» оборудования, компании могут контролировать его состояние и планировать его ремонт. Постоянный контроль полезен ещё и тем, что позволяет рассмотреть поведение прибора в различных ситуациях, понять, почему и с какой частотой он даёт сбой, а также выявить ошибки использующих его сотрудников. Рассмотрим процесс наблюдения за оборудованием на примере Schneider Electric.

«Полноценный мониторинг состояния оборудования возможен только при непрерывных сборе и передаче данных. Соответственно, одно из ключевых требований к элементам такой системы — это возможность дистанционной передачи сигнала. Система термомониторинга Asset Connect от Schneider Electric использует беспроводные датчики температуры и окружающей среды, которые производят измерения непосредственно в контролируемой точке и передают показатели с помощью Zigbee-сигнала в концентратор. Далее данные передаются в приборы, взаимодействующие с системами верхнего уровня. Информация с датчиков может быть отображена на локальной HMI-панели, транслирована в SCADA-систему или в облачную платформу EcoStruxure Asset Advisor.

Удалённый мониторинг Asset Connect предусматривает постоянное отслеживание показателей, что позволяет не только исключить регулярные осмотры устройств с помощью ИК-тепловизоров силами персонала предприятия, но и получать более полную и актуальную информацию о состоянии оборудования. За счёт чего достигается возможность более гибко управлять ресурсами компании благодаря проведению замены только элементов с высокой степенью износа. При подключении подписки на предиктивную аналитику через облачную платформу EcoStruxure Asset Advisor собираемые данные превращаются в чёткие рекомендации по техническому содержанию оборудования. Это решение — обязательное условие для реализации модели обслуживания по состоянию, ведь именно результаты машинного анализа большого объёма данных в сочетании с экспертной оценкой специалистов Schneider Electric позволяют сформировать оптимальный план обслуживания системы электрораспределения», — делится менеджер по сервисному предложению на рынке электрораспределения АО «Шнейдер Электрик» Ольга Митрюхина.

Наглядный пример заставляет задуматься, а не исключение ли человеческого фактора повышает эту эффективность и производительность?

И тут главенствует «цифра» «Суть сервисной модели сводится к выстраиванию цифровой взаимосвязи между бизнес-моделью заказчика и объёмом потребляемых ресурсов. После на основе компьютерной модели производитель может сформировать тарифную сетку стоимости этих ресурсов для конкретного заказчика. Это значит, что стоимость потреблённых ресурсов зависит от масштабов производства и величины пакета заказа конкретного производителя», — рассказывает доцент РЭУ им. Г. В. Плеханова Михаил Хачатурян.

Алексей Лисовицкий считает цифровизацию услуг наиболее важным аспектом всего процесса: компании должны использовать современные эффективные методы оптимизации обслуживания. Цифровизация процесса обслуживания через применение мобильных приложений, современных баз данных, видеосервисов для дистанционной поддержки и мониторинга, IoT, средств инструктирования и информационной поддержки повысит эффективность и снизит стоимость услуг для обеих сторон. Кроме того, эти процессы компаниям стоит оптимизировать не только для своих клиентов, но и для себя. Сервисное обслуживание промышленной отрасли осуществляют собственные или контрактные команды, часто распределённые по городам, регионам и целым континентам. Г-н Лисовицкий утверждает: чем лучше обмен данными, чем качественнее обучение и техподдержка сервисных инженеров, тем довольнее в итоге клиент, которого обслуживает строгая централизованная система, готовая справиться с любыми его проблемами.

Никаких форс-мажоров

Итак, потребитель защищён от непредвиденных расходов на ремонт. При этом считается, что стоимость владения оборудованием становится значительно ниже, а покупатель платит исключительно за то, что продукт работает.

«Как и в случае с моделью «точно в срок», где сырьё и материалы, а также готовую продукцию поставляют заказчику к конкретному моменту, а не складируют в ожидании своего часа, в сервисной модели объём потребляемых ресурсов привязывают к конкретной функции. Оказание услуги зависит от момента и масштаба реализации этой функции, то есть экономятся средства на строительство и содержание складов, персонала, платежи по ЖКХ и т. д. Для потребителя выгода заключается в экономии времени на выстраивание цепочки поставок ресурсов для конкретной бизнес-функции», — рассказал Михаил Хачатурян.

Все эти факторы в нынешних экономических условиях играют большую роль для предприятий. Постоянный кризис вынуждает бизнес сокращать издержки, а простой на производстве несёт на самом деле большие потери. Причём убытки получают все участники движения продукта, от производителей до компаний, эксплуатирующих оборудование.

«Сервисная модель наиболее интересна организациям, где велика доля критически важного оборудования и стоимость простоя колоссальна. В первую очередь речь идёт о финансовом секторе, пищевой и металлургической промышленности, сегменте добычи и транспортировки нефти и газа и других энергоёмких и энергочувствительных предприятиях», — поясняет Ольга Митрюхина.

Услуги приносят больше прибыли

Понятно, почему потребители услуг чаще рады принимать сервисные контракты, но чем руководствуются их поставщики? Со стороны кажется так: мало того, что нужно качественно сделать свой продукт, найти нишу для него, продать, так ещё и придумать, как сделать так, чтобы он не ломался.

В конце концов, нанять штат обслуживающего персонала, установить датчики, разработать соответствующее ПО и т. д.

«Поиск нового поставщика услуг — это всегда дополнительные расходы, а включение сервисной службы в свою цепочку создания ценности ещё и потребует значительного объёма времени на обучение персонала», — подтверждает Михаил Хачатурян.



При выходе из строя ключевых элементов системы электрораспределения основные затраты возникают не из-за ремонта этих устройств, а из-за прерывания бизнес-процессов, вызванного отказом оборудования. Далее снежным комом нарастают негативные последствия в виде срыва поставок продукции клиентам и репутационные издержки. Этим, безусловно, подтверждается эластичность обслуживания по сервисным контрактам.



Но есть и другая сторона такой работы — появление сервисной модели даёт толчок к развитию производителя, то есть побуждает его ещё в процессе создания товара проектировать технические решения. Таим образом, концепция расширяет бизнес и увеличивает доходы с одной продажи в несколько раз.

Взять хотя бы отрасль машиностроения: она весьма удобна для внедрения услуг предупредительного обслуживания. Для производителей колёсной и гусеничной техники возможен вариант сервисного контракта с последующим мониторингом условий эксплуатации и общего технического состояния. Оплата по условиям такого контракта может взиматься за время эксплуатации, за пробег или за перевезённый тоннаж.

Хороший пример внедрения сервисной модели — английская автомобильная компания Rolls-Royce, которая вместе с двигателями продаёт услугу TotalCare. Согласно условиям сервиса, потребители могут оплачивать не всю стоимость продукта, а только часы его использования. В него, как и положено, входят: мониторинг состояния, ремонт и работы по повышению надёжности двигателей, транспортировка и линия технической поддержки. Доходы компании от услуг превышают доходы от оборудования в четыре раза.

Обычно в рамках такого сотрудничества с почасовой оплатой эксплуатации стороны находят компромисс в минимальном объёме работы и объёме часов. Подобная модель вполне доступна и другим производителям двигателей, станков и насосов.

Так или иначе, не все компании предлагающие свои услуги видят в контрактах прямую экономическую выгоду.

«Комплексное обслуживание — это не основной заработок. Это способ установления долгосрочных доверительных отношений с заказчиком, откуда рождается много новых продуктов сотрудничества: проекты миграции, модернизации, поставка нового оборудования», — высказался директор по цифровым промышленным сервисам управления «Цифровое производство» ООО «Сименс» Алексей Самошилов.

Оптимальные опции

Как всё-таки происходит процесс обслуживания? Сложно поверить в то, что если, например, на металлообрабатывающем предприятии перестанет работать линия резки металла, то в течение часа обслуживания производитель заменит её на исправную.

И мы не зря сомневаемся, потому что на самом деле контракты тоже все индивидуальны, а их характер регулирует SLA (соглашение об уровне услуг). Заказчик может выбрать оптимальный для себя сервисный график. Популярными контрактами являются обслуживание либо 8 часов в день с заменой оборудования на следующий день, либо 24/7 с заменой в течение 4 часов. Срок соглашения тоже можно выбрать: от одного до пяти лет.

Ольга Митрюхина говорит, что в Schneider Electric не видят необходимости заключать контракты на обслуживание высшего уровня для всего оборудования. Особенность контрактов в возможности грамотного построения стратегии, которая зависит от уровня критичности оборудования.

Фото: pixabay.com/SpaceX-Imagery

«Для оборудования низкого уровня критичности может быть выбрано аварийное обслуживание, то есть реакция непосредственно на отказ. Для более критичных устройств, поломка которых может привести к существенным затратам, необходим профилактический подход. В таком случае техническое обслуживание в виде визуальных осмотров, функциональных проверок и упреждающей замены компонентов проводится по заранее определённому плану. Такая модель обслуживания призвана снижать риски отказа оборудования, однако она не гарантирует того, что замене подлежат именно те компоненты, которые действительно находятся в плохом состоянии, а неисправность, возникшая между двумя запланированными визитами инженеров, будет вовремя выявлена. Несмотря на это, для устройств среднего уровня критичности такой подход вполне приемлем», — объясняет г-жа Митрюхина.

Когда же дело касается наиболее критичного оборудования, то, по словам эксперта, стоит выбрать обслуживание по состоянию. При выходе из строя ключевых элементов системы электрораспределения основные затраты возникают не из-за ремонта этих устройств, а из-за прерывания бизнес-процессов, вызванного отказом оборудования. Далее снежным комом нарастают негативные последствия в виде срыва поставок продукции клиентам и репутационные издержки. Этим, безусловно, подтверждается эластичность обслуживания по сервисным контрактам.

Популярные предложения

«На примере наших предприятий мы показываем заказчикам, что такое четвёртая промышленная революция и как она действительно революционно помогает перестроить технологические процессы, оптимизировать производство и сделать его более эффективным. Наш качественный показатель — в период карантина наше производство было беспрерывным. Это мы считаем результатом цифровизации наших предприятий», — рассказал Алексей Самошилов.

«Сименс» вместе со своими двигателями предлагает обслуживание, которое имеет спрос в автомобильной, металлургической, горнодобывающей и деревообрабатывающей промышленности. Первые в этом списке попросту хотят концентрироваться исключительно на основном технологическом процессе, а не заботится о состоянии станков. Другие заинтересованы в работах компании по обслуживанию только своих установок.

Директор по цифровым промышленным сервисам «Сименс» также рассказал о том, что у компании параллельно возможны и гарантийное обслуживание, и контракты на долгосрочное сервисное содержание чужого оборудования. Но наиболее востребованы в компании соглашения, когда предприятие выполняет комплексный уход за всем электрическим оборудованием собственного производства и проводит комплексную автоматизацию. В пример специалист привёл завод «Mercedes-Benz» в Есипово, где компания занимается ремонтом всего оборудования.



Для заблаговременного предупреждения сбоев в приборах компании устанавливают на них датчики контроля эксплуатационных показателей. С помощью телематики специалисты проводят постоянный мониторинг, собирают и анализируют большие данные. Таким образом, «держа руку на пульсе» оборудования, компании могут контролировать его состояние и планировать его ремонт.



«Там есть план производства работ, каждая установка, конечно, имеет свой план обслуживания, который мы выполняем в независимости от состояния оборудования. Дополнительно мы внедряем технологии, которые помогают проводить оптимизацию и обслуживать не по предписанию, а по фактическому состоянию. Так мы можем заблаговременно увидеть и предупредить будущую поломку», — поделился Алексей Самошилов.

Фото: rawpixel.com

Другая компания, АО «Ротек», немногим больше нацелена на промышленность — производит энергетическое оборудование и параллельно оказывает сервисное обслуживание газовых и паровых турбин. Компания давно предоставляет услуги разным отраслям, среди которых энергомашиностроение, системы накопления и хранения энергии. В Центре техники компании внедрили математическую систему «ПРАНА», которая уже установлена на 22 энергоблоках. По заявлению самих экспертов компании, система способна выявить потенциальные дефекты за 3 месяца до их появления.

Сервис для металлургов

В отрасли металлообработки тоже есть практикующие сервис организации. В ГК «Рускана Инжиниринг» производят оборудование для профилирования и роспуска тонколистового металла. Вместе с поставкой линий для производства, компания предлагает заключить сервисный договор. По условиям контракта заказчик оплачивает только общий пакет услуг, а траты на все дальнейшие работы берёт на себя «Рускана Инжиниринг». Как и все производители, компания предлагает гарантию на всё оборудование, но контракт можно заключить как после её окончания, так и с самого начала использования оборудования.

Похожие инструменты предлагают и другие игроки рынка.



Вместе с изделием продавец предлагает комплекс услуг и сопутствующие товары, которые смогут продлить и поддерживать срок службы продукта. В этом случае ориентация продавца не на товар, а на услуги, которые он может продать вместе с ним. Покупатель со своей стороны получает долгосрочный результат от купленного продукта, не опасаясь убытков из-за длительного простоя оборудования.



«Диагностика машин термической резки «Кристалл» может проводиться нашими специалистами удалённо. Мы используем систему ЧПУ собственной разработки, поэтому и удобство, и оперативность, и кибербезопасность всегда в наших руках. При этом отмечу, что удалённая диагностика и наладка — лишь часть работы по поддержке пользователей. В нашем сервисном отделе на данный момент работают инженеры, выезжающие на предприятия. Такой комплексный подход позволяет предотвращает поломки, поддерживает высокую эффективность работы и помогает оперативно решать проблемы, возникающие у пользователей на разном уровне», — говорит технический директор ПКФ «Кристалл» Владимир Ген.

Компания Metso Outotec тоже занимается технологическим и сервисным снабжением предприятий горнодобывающей и металлургической промышленности. Но её специалисты разрабатывают решения по экономичному потреблению воды и электроэнергии и поставляют оборудование для снижения рисков и издержек. Для каждого заказчика составляется индивидуальный договор на основании четырёх разноплановых программ компании. Metso Outotec особое внимание уделяет достижению целей экологического производства.

Сервисные компании

Концепция Outcome-based service стала понятней в её прямом значении, но основной корень её происхождения кроется не только в экономических интересах, но и во взглядах на техническое обслуживание. В связи с этим, кроме производителей, которые попутно со своим продуктом предлагают услуги, существуют компании, чья основная деятельность — восстановление и обслуживание оборудования. Аутсорсинговые компании стали популярны по той же причине — предприятия стремятся увеличить производительность труда и сократить траты на ремонт. Поэтому они легко перекладывают ответственность на сервисные службы. Ожидается, что с помощью аутсорса так же, как и при сервисных контрактах, предприятия могут сфокусироваться на производстве.

Фото: pixabay.com/jarmoluk

Активно аутсорсингом пользуются ТЭК, металлурги и машиностроительная отрасль. Так как они требуют особенно широкого количества услуг, рынок аутсорсеров промышленности постоянно пополняется. В большинстве случаев работают здесь тоже по SLA. Кстати, договор включает не только объём услуг и их стоимость, но и ответственность исполнителя услуг. Так, в случае некачественного обслуживания аутсорсинговые компании должны возместить убытки и исправить ситуацию.

В России сервисный рынок для промышленных предприятий на аутсорсе растёт, но крупных игроков немного. Например, корпорация «Мосинтраст» использует инновационные технологии для мониторинга и диагностики оборудования клиентов. Специалисты компании поддерживают работоспособность оборудования по стратегии технического обслуживания (RCM). Другими словами, ключевая позиция компании — надёжность.

А вот ПКФ «Кристалл» в целом и сами образцово-показательно проводят обслуживание своих установок. Но, как рассказал Владимир Ген, для диагностики, средних и текущих ремонтов на предприятие привлекают специалистов по сервисным контрактам.

«Если в каком-либо агрегате другого производителя возникает проблема, с которой затрудняются справиться наши специалисты, мы привлечём сервисную службу этого производителя», — делится нюансами технический директор.

В аутсорсинговых отношениях тоже есть другая сторона: несмотря на соблазнительные преимущества сотрудничества, предприятиям не стоит забывать о рисках. Особенно следует обращать внимание на реальное качество предложения. Если оборудование низкого качества запятнает только привлечённую компанию, то умение правильно оценить свойства чужого продукта — это уже ответственность основного предприятия. Показательный пример — крушение Boeing 737 MAX. Компания постоянно пользуется услугами сторонних организаций и однажды, желая сэкономить, получила дешёвое ПО. Это и стало одной из причин катастрофы.

Остаётся выбрать

Мы пришли к выводу, что у предприятий есть три варианта поддерживать исправность своей техники: гарантия, сервисные контракты и аутсорс. Все они схожи, но сервисный контракт — это то же штатное техническое обслуживание, только оплаченное заранее. Соглашение об уровне услуг (SLA) может служить инструментом оценки сервиса, потому что оно устанавливает тот самый уровень, ниже которого качество сервиса не должно опускаться.

Но не все предприятия торопятся перейти на контракты. Возможно, виной всему страх перед дополнительными тратами в момент приобретения оборудования.

«Говорить о готовности потребителей в производственной сфере заключать такие контракты пока достаточно сложно, так как объёмы внедрения всё ещё очень невысоки. При этом очевидно, что тренд на цифровизацию бизнес-процессов вынудит их принять данную модель при условии стремления сохранить долю на рынке», — считает Михаил Хачатурян.

«Российские пользователи будут ещё долго сомневаться в выгодности этой концепции. Для кого-то она выглядит утопией, для кого-то — назойливой дополнительной продажей», — уверен Владимир Ген.



«Промышленные страницы Сибири» №5 (160) август-сентябрь 2021г.

скачать pdf


Текст: Анастасия Семёнова.

Новости
 
Тренды и драйверы промышленной сварки и резки от компании ESAB
20 октября на выставке RUSWELD на стенде......
 
 
Сварщики демонстрируют свое мастерство на выставке Rusweld 2021
 В рамках «Российской промышленной недели» открылась Международная......
 
 
Аддитивные технологии – одна из центральных тем «Российской промышленной недели»
Открывшаяся в ЦВК «Экспоцентр» «Российская промышленная неделя»......
 
 
Приветствие Председателя Правительства РФ участникам «Металл-Экспо
Фото: premier.gov.ruВ адрес дирекции 27-й Международной промышленной......
 
 
«Российская промышленная неделя-2021»: новые решения технологических и инженерных задач промышленности
С 18 по 21 октября 2021 г.......
 
 
Симпозиум на Ульяновском станкостроительном заводе
С 26 по 29 октября на Ульяновском......
 
 
Пять новых городов
Фото: mil.ruПостроить минимум 3 новых города в......
 
АРХИВ НОВОСТЕЙ
   
   
© 2006-2017. Все права защищены. «Единый промышленный портал Сибири»
Цитирование приветствуется при условии указания ссылки на источник - www.epps.ru
© Создание сайта - студия GolDesign.Ru